Le management de la relation client en transport occasionnel et tourisme
Pérenniser la clientèle, respecter la réglementation sociale, atteindre les objectifs commerciaux, gérer de façon efficiente les devis, renforcer sa position en tant qu’acteur local du transport…il s’agit bien du quotidien d’un service commercial où les finalités et les difficultés inhérentes à la profession doivent être apprivoisées.
Pour ce faire, il s’avère nécessaire d’accompagner les équipes pour susciter un nouveau positionnement commercial et humain : il s’agit de conduire les hommes et les femmes à refondre leur organisation pour convaincre des acheteurs (donneurs d’ordre) de plus en plus sollicités par la concurrence.
Type de formation
Full Digital
7 heures
dont 6h en classe virtuelle
Prérequis : aucun
Objectifs de la formation
- Maitriser l’organisation et la gestion de la relation client
- Assurer le suivi de la relation client
- Savoir optimiser la relation client
Résultats escomptés
- Assurer et améliorer de façon constante une qualité de relation client
- Développer une culture de la relation client en déployant une fonction « conseil » et en s’engageant sur des résultats, via les indicateurs stratégiques de la direction
Public cible
- Tout collaborateur qui est impliqué dans les relations de suivi client (de préférence avoir suivi le module « prospection et négociation commerciale en transport occasionnel et tourisme)
- Le stagiaire doit disposer d’un ordinateur équipé d’une webcam/d’un micro, d’une connexion à internet haut débit et d’une imprimante
Programme pédagogique
1. L’autodiagnostic de ses compétences pour mieux convaincre
- L’information et la communication
- Les relations humaines et le management
2. L’identification des leviers de la relation client
- Les étapes de l’adhésion
- La prise en compte des dissonances, des interférences voire des incompréhensions
- La gestion de l’influence
- Les facteurs d’accélération de la décision
3. L’argumentation adaptée et différenciée à la relation client
- La construction d’un argumentaire (avantages, preuves, bénéfices)
- L’utilisation de l’argumentaire
- La démonstration (des avantages à la phase de préparation et d’action)
4. L’animation de la relation client : manager la confiance et la satisfaction
- Définir un plan d’action
- Déterminer les objectifs
- Contrôler les résultats
- Définir une stratégie
- Informer et faire remonter les informations à la Direction
Méthodes pédagogiques
Animation par un consultant – formateur expérimenté en management et dotée d’une expérience confirmée en transport de voyageurs
Formation à distance
Séquence 1 : Activité individuelle de démarrage
L’autodiagnostic de ses compétences pour mieux convaincre
Séquence 2 : Classe virtuelle sur zoom 2 h
L’identification des leviers de la relation client
Séquence 3 : Classe virtuelle sur zoom 2 h
L’argumentation adaptée et différenciée à la relation client
Séquence 4 : Classe virtuelle sur zoom 2 h
L’animation de la relation client : manager la confiance et la satisfaction
Évaluation de la bonne compréhension et l’assimilation des participants grâce aux activités interactives
- Remise d’un guide d’auto-diagnostic de compétences du manager
- Quiz
- Analyse de vidéos
- Mise en situation professionnelle
Parlez-nous de votre projet !
Claude vous aiguillera vers la formation la plus adaptée à vos besoins
Notre système d’organisation de l’ingénierie de formation et pédagogique
Nous analysons votre demande de formation en détectant le besoin implicite derrière la demande explicite, et nous étudions la faisabilité du projet de formation.
Nous mettons en œuvre le processus pédagogique, définissons les meilleurs outils et sélectionnons les consultants qui auront en charge de s’impliquer et d’agir au sein de vos équipes.
Nous vous guidons dans le choix des solutions de financement de formations
Nous vous accompagnons pour trouver la solution la plus juste à vos enjeux
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